Kualitas Layanan dan Promosi Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan
Studi Pelanggan Cafe One More Palangka Raya
DOI:
https://doi.org/10.37304/ej.v4i2.10060Keywords:
Service Quality, Promotion, satisfaction, loyaltyAbstract
This study aims to analyze the effect of service quality and promotion on loyalty through customer satisfaction. The research method used is a quantitative method with data collection techniques using questionnaires and observation. Data analysis uses reflective and formative constructs. The data used in the form of primary data with analysis tools using SmartPLS03. This research was conducted for one month from the month. The results of this study are service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, promotion has a significant positive effect on customer satisfaction, service quality has an insignificant negative effect on loyalty, promotion has a significant positive effect on customer loyalty, customer satisfaction has a significant positive effect on customer loyalty, customer satisfaction able to mediate between service quality variables and customer loyalty, satisfaction is able to mediate promotion variables and customer loyalty.
Downloads
References
Abdullah, D., Hamir, N., Nor, N. M., Jayaraman, K., & Rostum, A. M. M. (2018). Food quality, service quality, price fairness and restaurant re-patronage intention: The mediating role of customer satisfaction. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 8(17), 211–226. https://doi.org/10.6007/IJARBSS/v8-i17/5226
Afandi, M. R., Setyowati, T., & Saidah, N. (2019). Dampak Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada Dira Cafe & Pool Pontang Ambulu Jember. 4(1), 79–91
Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhaddap Loyalitas Pelanggan KA Lokal Bandung Raya. JIMEA, 5(2541–5255), 1653.
Arianto, N. (2019). Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Serta Berdampak Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah, 7(2406–8616). https://doi.org/http://dx.doi.org/10.32493/jk.v7i1.y2019.p44-54
Cardia, D. I. N. R., Santika, I. W., & Respati, N. N. R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6762. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p19
Chen, J.-L. (2016). The Relationship among Service Quality, Relationship Quality, and Customer Loyalty for Chain Restaurant Industry. International Journal of Marketing Studies, 8(3), 33. https://doi.org/10.5539/ijms.v8n3p33
Dennisa, E. A., & Santoso, S. B. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Citra Merk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Klinik Kecantikan Cosmedik Semarang). Diponegoro Journal of Management, 5, 2.
Ditha, H. (2019). Promosi Dan Harga pada Kepuasan Pelanggan Restoran Fast Food. Ekspektra: Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 25. https://doi.org/10.25139/ekt.v3i1.1431
Djaslim, S. (2015). Intisari Pemasaran Dan Unsur-Unsur Pemasaran. Linda Karya.
Duman, F. (2020). Effects of Coffee Shops’ Food Quality, Service Quality and Ambience Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in Batman, Turkey. International Journal of Inovative Approaches in Social Sciences, 4(3), 54–68. https://doi.org/10.29329/ijiasos.2020.278.1
Fatihudin, Dindin. M. Anan. Firmansyah. (2019). Pemasaran Jasa (strategi Mengukur Kepuasann ann Loyalitas Pelanggan (1st ed.). Deepublish. www.deepublish.co.id
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemenn (- (ed.); kelima). AGF BOOK.
Furoida, F., & Maftukhah, I. (2018). The Influence of Service Qualty and Store Atmosphere on Costumer Loyalty Through Costumer Satisfaction. Management Analysis Journnal, 7, 8. http://maj.unnes.ac.id
Gacelzah, M. G. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Cafe Pesen Kopi Malang). 20.
Garson, G. D. (2016). Partial Least Square: Regression & Structural Models. Statistical Publishing Associates.
Ghozali, I. Lata, H. (2012). Partial Least Square: Konsep, Teknik dan Aplikasi SmartPLS 2.0 M3. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2015). Costumer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan
Gujarati. (2012). Dasar - Dasar Ekonomitrika. Salemba Empat.
Hadi, A. prakasa, & Zainudin, A. (2021). Pembuatan Media Promosi Cetak Meliputi Spanduk, MMT, Kartu Nama dan Brosur di Perusahaan Kaos Semarang. JUPIKOM, 1(2808–8999).
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE Publications.
Hamidah, N., Rachma, N., & Hufron, M. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image, Dan Atmosfer Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Variabel Intervening Pada Cafe Coklat Klasik Malang (Studi Kasus Pada Mahasiswa Feb Unisma). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 8, 50.
Hasan, A. (2013). Marketing. Media Pressido.
Hossain, M. S. (2019). Impact of Perceived Service Quality Dimension on Costumer Satisfaction in Hospitalty Industry. Refereed Research Journal, 5(1), 683–699. www.globalbizresearch.org
Hurriyati, R. (2015). Bauran Pemasaran & Loyalitas Konsumen. Alfabeta.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelannggan (1st ed.). unitomo press.
Irawan, H. (2019). Indonesian Costumer Satisfaction Indeks. Alex Media Computindo.
Kartini, I., Wibowo, E. wahyudi, & Sugianto, E. (2021). Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Berdampak Terhadap Loyalitas Dalam Berbelanja Online pada Shopee. Jurnal Lentera Bisnis, 10(2598-618X), 57. https://doi.org/10.34127/jrlab.v10il.423
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2019). Marketing 4.0 Bergerak Dari Tradisional Ke Digital. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, K. (2012). Marketing Management (14th ed.). Person Education.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Principle of Marketing. Printice Hall.
Kotler, P., & Keller, Kevin Lane. (2016). Manajemen Pemasaran (12th ed.). Erlangga.
Komrotin, Evi Laili, & Susanti, A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Kosumen Pada Cafe KO.WE.COK Di Solo. Jurnal Manajemen Indonesia, 6(2797–3948).
Laksana, M.P (2019). Praktis Memahami Manajemen Pemasara.CV Al Fath Zumar.
Lipoyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (3rd ed.). Salemba Empat.
Malau, H. (2017). Manajemen Pemasaran. Alfabeta
Martiana, R., & Apriani, S. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Palayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Cafe Deumdee Rangkas Bitung. The Asia Pacific Journal of Management, 6(2407–6325), 121.
Michelle, & Siagian, H. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Cafe Zybrick Coffee and Cantina. Jurnal Agro, 7(1).
Moriaty, S., Michell, N., & Well, W. (2015). Advertising & IMC Principles & Practice (10th ed.). England: Pearson Education Limited.
Ninggolan, Nora Pitri. (2018). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Great Seasons Tour and Travel di Kota Batam. JIM UPB, 6, 01.
Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Mix: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90. https://doi.org/10.22441/mix.2018.v8i1.006
Nurwulandari, A., & Maharani, S. (2021). Loyalitas Pelanggan Pada Kedai Kopi Coffee 19 JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi). JIMEA, 5(3), 465–493.
Oliver.Richard L. (2014). Whence Costumer Loyalty. journal of marketing. vol 63 Special Issue, PP, 33-44.
Peter. J. P, & Olson. J.C. (2014). Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran. Salemba Empat.
Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubugan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. 9(2), 193–212. https://doi.org/10.18196/mb.9262
Putro, Shandy Widjoyo, Samuel, H., Karina, R., & Brahmana. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2, 1.
Puspoyo, Aditya Chandra, Setiawan, andereas pandu, & Wondo, D. (2015). Perancangan Interior Kafe dan Resto the Historic of Blitar. Jurnal INTRA, 3.
Rasyid, H. Al. (2017). pengaruh kualitas layanan dan pemanfaatan teknnologi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Go -Jek. Jurnal Ecodomica, 1(2355–0295).
Ritonga, H. M., & Pane, D. N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Honda IDK 2 Medan. Jurnal Manajemen Tool, 12(2088–3145), 30.
Risa Susanti, Tonich Uda, Rinto Alexandro. (2019). Kualitas Pelayanan Jasa Pada Usaha Laundry Ririn Di Jalan G. Obos XII Kota Palangka Raya. https://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS/article/view/508.
Sahabuddin, R. (2019). Manajemen Pemasaran Jasa: Upaya Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Industri Perbankan. Pustaka Taman Ilmu.
Sarwono, J. (2014). Megenal Prosedur- Proseur Populer SPSS 23 (AS Pratisto (ed.)). PT. Alex Media Komputindo.
Sarstedt, M., & Cheah, J. (2019). Partial Least Square Structural Equation Modeling Using SmartPLS: Software Review. Journal of Marketing Analytics, 7(196–202). https://doi.org/https://doi.org/10.1057/s41270-019-00058-3
Seke, P. carolinsca, Tumbel, T. M., & Mukuan, D. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Aplikasi Pegadaian Digital Cabang Megamas Kota Manado. Productivity, 3(2723–0112), 234.
Sholihah, Isna Aminatus. (2020). Pengaruh Suasana Cafe dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Merdea Cafe Nganjuk. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 8(2337–6078).
Siregar, N., & Fadillah, H. (2017). Pengaruh Pencitraan, Kualitas Produk dan Harga Terhaap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Kampoeng Deli Medan. Jurnal Manajemen Tool, 8(2088–3145).
Sugiharto, S., & Wijaya, R. A. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi di kafe one eighteenth, siwalankerto – surabaya.
Sugiono. (2014). Metode Penelitian Bisnis (- (ed.)). CV.Alfabeta. www.cvafabeta.com
Suntani, S. (2018). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Widya Cipta, 2(2), 247–254. http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/widyacipta
Sumarwan, U. (2015). Pemasaran Strategi: Perspektif Perilaku Konsumen dan Marketing Plan. PT. Ghalia Indonesia.
Tjahjaningsih, E. (2013). Pengaruh Citra Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket Carrefour Di Semarang). Media Ekonomi Dan Manajemen, 28(2), 13–27.
Tjiptono, F. (2012). Stategi Pemasaran (3rd ed.). Andy.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa-prinsip dan penerapan. In Penerbit Erlangga.
Tjiptono, F. (2016). Service Quality & Satisfaction. Andy.
Tjiptono. (2017). Pengaruh Promosi Dan Pengetahuan Konsumen. Water Science and Technology,53(January), 304–313. https://link.springer.com/content/pdf/10.1007/s00506-018-0517-1.pdf%0Ahttps://sundoc.bibliothek.uni-halle.de/habil-online/05/08H116/t4.pdf
Tresiya, D., Djunaidi, & Subagyo, H. (2018). Pengaruh Kualiatas Pelayanan dan Kennyamanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Jasa Ojek Online Go-jek Di Kota Kediri. JIMEK, 1(2621–2374), 208.
Yunisa Sartika, Tonich Uda, Rinto Alexandro. (2019). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Cahaya Di Kecamatan Laung Tuhup Kabupaten Murung Raya. https://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS/article/view/514.
Yenni Octavia, Rinto Alexandro. 2020. Efektivitas Customer Service (CS) Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Penabung Pada Bank Muamalat Cabang Palangka Raya. JURNAL MEDIASOSIAN (Jurnal Ilmu Sosial dan Administrasi Negara). Vol 4 No. 1 Hal. 1-26.
Yamin, S. (2021). SMARTPLS 3, AMOS & STATA: OLAH DATA STATISTIK (MUDAH & PRAKTIS). Dewangga Energi Internasional Publishing.
Zikmund, W. G., & Babin, B. J. (2013). Menjelajahi Riset Pemasaran. Salemba Empat.
