ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA PALANGKA RAYA

Abstract

Pelayanan publik yang berkualitas adalah pelayanan yang mampu memenuhi harapan dan melampaui harapan-harapan dari masyarakat yang dilayani. Beberapa masyarakat mengeluhkan pelayanan publik yang diberikan oleh Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Palangka Raya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Palangka Raya yang mengacu pada Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004 dengan menggunakan teori dimensi SERVQUAL oleh Zeithaml et.al (1990) yaitu terdiri dari dimensi tangible (berwujud), reliability (kehandalan), responsiveness (respon/ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati).

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif dengan menggunakan pendekatan metode survey. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan jenis accidental sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, kuesioner (angket) dan dokumentasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan masyarakat di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Palangka Raya adalah sebesar 2,963 dan nilai indeks kepuasan masyarakat setelah dikonversikan sebesar 74,075 dengan mutu pelayanan berada pada kategori “B” dan kinerja unit pelayanan “BAIK”. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari perhitungan indeks kepuasan masyarakat dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Palangka Raya dapat dikatakan berkualitas baik dan tidak seperti yang dikeluhkan. Hanya penilaian subjektif dari beberapa orang yang mengatakan pelayanan publik masih belum baik, namun perlu untuk ditingkatkan.